1. 저는 실수가 잦습니다. 그래서 사과도 많이 합니다. 한때는 사과 하는 것이 죽기보다 싫었을때도 있습니다. 뻔히 내 잘못인데도 자존심 부리겠다고 설치다 더 큰 오해를 만든 적도 있습니다. 이제는 그러지 않지만 그래도 사과를 지속적으로 해야하는 직종에 종사하는 만큼 간결하고 임팩트있는 사과의 방법은 있는 것 같습니다.
2. 메르스 사태때 삼성전자 이재용 부회장의 사과문을 보셨을 겁니다. 사과문의 정석이라고도 불리는데 정말 잘 쓴 사과문이라 생각합니다. 이 사과문을 배우고 싶어 똑같이 대필한 적도 여러번 있습니다. 그런데 생활환경이 달라서인지 타고난 그릇이 달라서인지 같은 뉘앙스로 사과하는 것은 대단히 어색하더군요. 그래서 나름대로 고심한 끝에 사과를 받는 입장에서 생각해보기로 했습니다. "어떻게 사과하면 내 기분이 풀릴까?". 답은 간단했습니다. 사과하는 사람이 어떤 방식으로든 손해를 보면 됩니다.
3. 사과는 대부분 재산이나 감정에 손실이 생길 때 요구하는 경우가 많습니다. 택배로 비비고 찐만두를 시켰는데 군만두가 오면 번거롭고 다시 교환해야 하니까 짜증이 나죠. 그럼 당연히 판매자는 다시 보내줘야 됩니다. 그러면서 감정도 어루만져 줍니다. 최선을 다해 불편해진 마음에 대해 송구스럽다는 진심을 전해야 됩니다. 이때 "잘 못 받으셔서 많이 불편하셨죠? 정말 죄송합니다" 와 같이 감정의 선택권을 상대방에게 넘겨주면 사과받는 사람이 화가 좀 누그러집니다. 이때 답변은 반드시 직접 손으로 해야됩니다. 매크로 문구로 답변하면 이 색히가 나를 사람으로 보는건지 한마리의 구매자로 보는건지 성질이 나서 절대로 화가 안 풀립니다.
4. 재산 손실에 한해서는 사과로 인해 오히려 점수를 따는 방법도 있습니다. 상대방에게 이득을 주면 됩니다. 예를 들어 비비고 군만두를 받으신 분들께는 군만두를 회수하지 않고 다시 찐만두를 주는 겁니다. 경험상 구입한 대가보다 더 큰 대가를 받았을 때 싫어하시는 분들은 없었습니다. 오히려 미안하다고 하죠. 내 손해가 크지만 모든 일에는 5% 정도 당연한 손실이 있다고 감안하면 그리 불편하지도 않습니다. 한 번은 내 실수니까 군만두는 그냥 드셔도 되고 찐만두는 환불해도 된다 했더니 진짜 그렇게 한 사람도 있기는 있었네요. 부들부들.
5. 그런데 이런 것들보다 더 중요한 사과의 핵심이 있습니다. 그것은 바로 "그냥 받아들이는 것" 입니다. 대부분 사과문을 올려놓고도 더 욕먹는데 그 분들은 사과문에 핑계가 많습니다. 본의는 그런게 아니였는데... 오해가 있어... 실제론 잘 해주려 했다... 등등. 쓸데없는 사족을 붙이면 사과는 망합니다. 때로는 오해를 받아들이고 넘어갈 때도 있는 것, 그것이 진정한 사과의 미덕이죠. 내가 개새끼가 될 지언정 잘못한게 있다면 덮어두고 개새끼가 되어야 합니다.
6. 물론 진짜 현명하신 분들은 사과할 일 자체를 만들지 않습니다. 그러나 저는 수행이 부족한지 사과할 일이 잦네요. 이러다보니 사과를 오히려 정신승리의 도구로 받아들일 때가 많습니다. 아시다시피 세상에는 사과 하나 못하는 사람들이 태반이죠. 그래서 손해를 보더라도 진심으로 사과를 하고 상대방에게 이득을 주면 웃기게도 제 신용이 올라갑니다. 사과를 제대로 못하는 사람들이 많을 수록 제 가치가 올라가는 아이러니한 일이 발생하는 겁니다. 당황스럽지만 어차피 해야 될 사과 열심히 해서 신용등급 높이면 좋겠죠. 그러니 여러분들도 할 때는 확실히 해보세요. 좋은 평가가 있을지도 모르니까요. 그런데 제 금융 신용등급은 3등급이던데 슬프지만 사과하는 것은 금융에는 반영이 안되나봅니다. 그래도 열심히 사과하겠습니다. 죄송합니다.
출처:디매
ㄱㅅ